合作幾年的客戶一直都沒有明確質保條款，現在突然發郵件要求補償超高比例的不良退貨并要求提供改善措施。
這種情況該怎么辦？
一起來看看今天這位同學的經歷吧。
01
學員提問
料神老師好！
我們產品是易損配件，客戶一般提供給用戶的質保期是 3 個月最多 1 年。
現在有個客戶合作了幾年了，但一直以來都沒有明確質保條款，我們一般是出貨時給 1% 左右的備品，客戶的包裝上寫提供 2 年質保。
過去的幾年客戶也沒找我們說過有什么不良要補貨之類的，但現在突然發郵件來，給一個表格列出我們做的每款產品在 24 年所賣出的數量和收到的不良退貨。
不良數量的比例非常高，而且里面有 2 款產品其實在 2024 年并沒有訂過貨，我們猜測客戶是把這么多年收到的不良數量都統計在一起才導致這么高的不良比例。
客戶現在問我們要如何補償這些不良數量并要求提供改善措施。
客戶只是列了數量，沒有給出不良數量的圖片或視頻，也沒有說明具體的不良點是什么。
我們利潤是很薄的，不可能去給客戶轉嫁 2 年的超長質保，但現在有貨做好了等客戶付款，怕處理不當客戶不付款提貨。
麻煩老師百忙中抽空幫忙分析一下給些建議，十萬火急，十分感謝！
02
我的建議
你們形式發票或者外銷合同上都沒有質保條款嗎？
質保條款還有爭端解決及仲裁條款這些都沒有？
那你們作為專業生產商，你們默認給客戶的質保期是多久？你們客戶清楚嗎？有沒有一些單據文件上是能明確看到的？
如果連這些基本都都沒有，你們談基于什么基礎呢？你們可以說我們從沒有承諾過提供兩年質保，但是那問題來了，你們的質保到底是多久？你們現在自己都不知道？
1）建議盡快確定你們自己的質保期。
在你們英文網站上盡快加一頁 FAQ 或者 Trade Terms & Conditions，明確你們的質保期是多久。
比如 6 個月，這樣后面跟客戶溝通時，可以說我們網站上明確寫明，我們質保期是六個月，那這叫名正言順。
如果你啥也沒有，你跟客戶去交涉，客戶就覺得你們沒有任何明確條款，那么溝通起來客戶就會給你各種施壓。
由于你沒有一個明確制度，你沒有理，就很容易被客戶針對而獅子大張口。
2）要求客戶提供更多的信息和資料，如不良品的圖片和視頻，配合具體的不良點介紹說明。（最好還能快遞發回幾個不良品供你們檢測）
你可以說是公司領導層提的要求，有了這些之后公司會詳細討論如何該問題，以及解決該問題的方案。
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